El Mapa de empatía es una de las herramientas más útiles dentro de la Experiencia Cliente. Este recurso, como mencionamos ayer, es ideal para reconocer las necesidades, sentimientos y beneficios del/la cliente.

Leroy Merlín escucha a l*s clientes, es por ello que ofrece todo tipo de producto y facilita la compra mediante Internet. Además ofrecen instalación de servicios y fomentan el uso del portal web para buscar ideas.

Por ejemplo, en el caso de determinados productos, el/la cliente puede considerarlos molestos de limpiar ya que atraen polvo. Sin embargo, dan calidez, por lo que quiere una alfombra que no se queme para ponerla al lado de la chimenea y tumbarse con su pareja. Otro aspecto del mapa de empatía es lo que piensa o siente el/la cliente: la relación calidad-precio del producto o servicio, si podrá devolver el dinero si no se encuentra satisfech* o si aliviará el dolor o necesidad que tiene.

También hay que tener en cuenta qué dice o qué hace el/la cliente. A modo de ejemplo, quiere una alfombra barata para su perro. Esto no es cierto, ya que lo que este realmente quiere es una alfombra de cocina pero le da vergüenza admitirlo.

Por otra parte, el/la cliente puede encontrar dolores y beneficios. Los dolores más comunes en este contexto pueden ser el encontar el producto en Internet y no encontrar existencias en la tienda, el elevado precio del poroducto o la imposibilidad de disponer de transporte propio.

En cuanto a los beneficios para el/la cliente, estos son las expectativas que el producto o servicio cumple, cuando este considera que gana respecto al comercio con la compra, o la comodidad de la utilización del servicio de transporte ofrecido.