Esta semana explicaremos la experiencia cliente, que corresponde a los proyectos de innovación dentro de las fases que componen la rueda del Método SHAPE. La experiencia cliente es un proceso que abarca toda la relación emotiva y mental que un cliente establece en el tiempo con la empresa, por lo que va más allá del momento de la compra.
Sin embargo, no debe confundirse con el servicio al cliente o la satisfacción al cliente: aunque guarda cierto parecido, la experiencia cliente es un concepto diferente. Una adecuada estrategia es, además, aquella que identifica correctamente cuáles son los componentes de la experiencia cliente, es decir, aquellos factores que la conforman. Para ofrecer una buena Experiencia Cliente es imprescindible que toda la compañía emprenda un giro organizacional hacia ella.

Si pensamos qué tienen en común marcas como Harley-Davidson, Apple, Starbuck, etc. coincidiremos en que todas ellas conectan con sus seguidores ofreciendo mucho más que un buen producto o servicio. Proponen algo claramente distinto y diferenciador, y perpetúan esa propuesta en todos y cada uno de sus contactos con el cliente. Generan expectativas y todas se ajustan a ellas o la superan. Además, todas han superado el enfoque transaccional y ofertan una experiencia que se extiende desde mucho antes hasta mucho después del momento de la compra.

Hoy en día la gran mayoría de empresas trabajan la experiencia cliente. Mañana daremos a conocer un buen ejemplo de ello.