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Mapa de empatía: Leroy Merlin


El Mapa de empatía es una de las herramientas más útiles dentro de la Experiencia Cliente. Este recurso, como mencionamos ayer, es ideal para reconocer las necesidades, sentimientos y beneficios del/la cliente.

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Ejemplos de la experiencia cliente


Ayer hablamos sobre la teoría relacionada con el mapa de experiencia cliente. En el día de hoy, pasaremos a la práctica y para ello os mostraremos varios ejemplos a modo de vídeo de compañías como DHL, TD Bank y Windows.

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Herramientas de la experiencia cliente


Esta semana continuaremos explicando la experiencia cliente. Para ello, os mostraremos una serie de vídeos que os ayudarán a entender mejor el concepto, así como varias herramientas útiles para definir esta experiencia.

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Experiencia cliente: opiniones de CEO's y estadísticas


En el día de hoy, os mostraremos dos vídeos que os ayudarán a comprender mejor cómo funciona la experiencia cliente.

El primer vídeo,recoge las opiniones e impresiones de varios CEO’s o ex CEO’s de diferentes compañías acerca de la Experiencia Cliente. En él, podemos ver a Gary Vaynerchuk, de Vaynermedia; Jeff Bezos, de Amazon: Tony Hsieh, de Zappos; Steve Jobs, de Apple; Herb Kelleher, de Southwest Airlines y Richard Branson, de Virgin Group.

El segundo vídeo, del CRM Oracle, recopila una serie de datos en torno al concepto de por qué el secreto de la experiencia cliente es la lealtad del mismo.

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Experiencia cliente

Esta semana explicaremos la experiencia cliente, que corresponde a los proyectos de innovación dentro de las fases que componen la rueda del Método SHAPE. La experiencia cliente es un proceso que abarca toda la relación emotiva y mental que un cliente establece en el tiempo con la empresa, por lo que va más allá del momento de la compra.

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Roles

Las metodologías ágiles o ShapeAgile conforman un marco metodológico que se adapta particularmente bien ya que es simple. Al mismo tiempo, su simplicidad permite la adopción de todos los principios Ágiles o hacer un mix de varias metodologías. Supone un equipo formado por tres roles:

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Reuniones

Las reuniones son una de las herramientas más efectivas dentro de las metodologías ágiles. Una de las planificaciones más eficaces es la del Sprint (Sprint Planning). Requiere de una iteración planificada de una duración de 4 horas para Sprints de 2 a 4 semanas, dividida en 2 partes de 2 horas cada una. En estas reuniones se planifica qué tareas se van a llevar a cabo (y cómo).

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Artefacto de la métodología ágil

Siguiendo con el esquema de metodologías ágiles, el próximo paso se basa en ir completando el tablero con épicas, historias y tareas (en ese orden).

- Épicas: Requieren más tiempo de ejecución que la duración de un sprint (valor)
- Historias: Su ejecución es posible en el tiempo de duración de un sprint (valor)
- Tareas: Posible en el tiempo de duración de un sprint (no-valor directo)

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Shape Agile en pocas palabras

Gracias a las metodologías ágiles, podemos dividir nuestra organización en equipos pequeños, interdisciplinarios y auto-organizados. Además, planificamos el trabajo en una lista de entregables de valor, pequeños y concretos los cuales se ordenan por prioridad y esfuerzo relativo.

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Capacidades de Innovación

El diagnóstico Ceq (Roles y Competencias de equipo) se compone de 5 roles (tareas, ideas, personas, sistema, bloqueador) y cada uno de ellos posee un/unos roles o competencias.
El rol tareas contiene los roles o competencias producción, organización y control.

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Roles y competencia de equipo

El diagnóstico Ceq (Roles y Competencias de equipo) se compone de 5 roles (tareas, ideas, personas, sistema, bloqueador) y cada uno de ellos posee un/unos roles o competencias.
El rol tareas contiene los roles o competencias producción, organización y control.

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Variables de Cultura de Equipo

El diagnóstico Veq (Variables de cultura de equipo) está compuesto de 15 variables, las cuales se dividen en tres subdivisiones: culturales o primarias, clave y centrales.
Las variables culturales o primarias están divididas en dos bloques contrapuestos hacia los que los equipos tienden a orientarse.

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3 Diagnosticos para conocer la cultura de innovación

En Shackleton tenemos las herramientas que necesitáis para medir las capacidades innovadoras y de emprendimiento de una organización. Para ello, tratamos de conocer las habilidades y competencias de cada individuo y del equipo en el que trabaja.

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Lean Project

En semanas anteriores, hemos hablado sobe la propuesta de valor y conocimos el ejemplo de WhatsApp, que solucionaba un dolor del cliente. Cuando ya hayamos diseñado la propuesta de valor, después hay que elaborar el prototipo de proyecto. Para ello, utilizaremos la metodología Lean Project.

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Desarrollo de Clientes

Cuando hablamos sobre proyectos empresariales, existe la creencia de que muchos fracasan debido a la ausencia de clientes. Nada más lejos de la realidad, la mayoría no salen adelante por la falta de capacidad de producción, conocimiento o recursos.

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MVP

Un MVP (Minimum Viable Product) o un Producto Mínimo Viable, es la cantidad o producto mínimo necesario para completar una iteración del ciclo crear-medir-aprender. A diferencia de un producto o proyecto funcional, un MVP se diferencia por ser un proceso de experimentación gracias al cual se aprende inteligentemente.

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Lean Startup

El Lean Startup es la aplicación del pensamiento Lean (pensamiento ágil) al proceso de creación y gestión de la innovación. Este proceso consta de varios elementos clave fundamentales para su finalización como, por ejemplo, la eliminación de todos los procesos que supongan un desperdicio, la comunicación efectiva con clientes, el predominio del colectivo sobre el individuo y la iteración rápida, entre otros.

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Validación de hipótesis

Como vemos en los gráficos, existe una gran diferencia entre el siglo XX y el siglo XXI. En efecto, vivimos tiempos de incertidumbre y baja predictibilidad y, en consecuencia, en entornos con un alto componente caótico. Nos guste o no, es así, y de uno u otro modo todos lo experimentamos en nuestro día a día.

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Proceso de Innovación

Con la idea de realizar un proceso de innovación completo, desde Shackleton os proponemos una serie de puntos a seguir para poder llevarlo a cabo de la mejor forma posible. Estos son pasos a tener en cuenta para completar un proceso de innovación:

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Elevator Pitch

Para acabar la semana, explicaremos los tres últimos tips que nos ayudarán a realizar un buen Elevator Pitch.

Es fundamental analizar qué se necesita de los inversores y qué se les va a entregar a cambio. Pueden ser factores como, por ejemplo, el retorno de la inversión(ROI), la participación de capital o la notoriedad pública (muy común en el caso de las ONGs), entre otros.

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Elevator Pitch

Como venimos haciendo los días anteriores, hoy comentaremos otros dos tips más.

A la hora de perfilar una idea de proyecto, es de gran utilidad desarrollar una visión de valor y producto. Por lo tanto, hay que definir una frase “C-D-S” que obedezca a la siguiente estructura:

Para -segmento de clientes o audiencia-, que tiene -dolor o problema del cliente-, -nombre del producto, servicio o proyecto- es un/a -sector del mercado- que otorga un beneficio clave. Al contrario que -competencia-, el producto ofrece/tiene -diferenciador-.

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Elevator Pitch

En el día de hoy continuaremos explicando más tips que nos serán de gran ayuda para elaborar una idea en formato PITCH.

Es esencial usar un lenguaje simple. No se trata de utilizar palabras rebuscadas con el objetivo de parecer más inteligente o culto, sino de ser prácticos y que nos entiendan. La clave es valerse de un lenguaje que permita a la audiencia comprender fácilmente el problema y la solución planteadas y hacerles sentirse identificados.

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Elevator Pitch

Existen 9 tips o consejos para presentar una idea en modalidad PITCH. Hoy comenzaremos explicando los dos primeros: cómo enfocarse en el problema y cómo contar una historia.

El primer paso consiste en enfocarse en el “dolor” que el proyecto genera antes que en la solución. Es fundamental identificar qué molesta o causa problemas a las personas o clientes, o, lo que es lo mismo, cuáles son sus costos de tiempo y dinero, con el fin de ahorrar o minimizar sus impactos. Así, dimensionamos el valor de la solución económica del proyecto.

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Elevator Pitch

Esta semana conoceremos un nuevo concepto: Elevator Pitch. A grandes rasgos, es un método para dar a conocer de modo sencillo la idea de un modelo de negocio, que toda persona debería ser capaz de entender en el tiempo que toma recorrer unos 8-10 pisos en un ascensor típico.

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Metodologías Ágiles

Todos los conceptos aprendidos los anteriores días están sustentados en el manifiesto ágil. Este fue redactado en el año 2001 en Utah (EE.UU.) por 17 personas, entre ellas los creadores de metodologías hoy consideradas ágiles. Acordaron, a pesar de sus diferentes perspectivas, compartir una metodología única basada en cuatro valores fundamentales:

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Metodologías Ágiles

Nuevos tiempos …¿viejos métodos?

Los métodos convencionales que se han ido aplicando en el siglo XX van encaminados hacia una mentalidad en la que el alcance del resultado de los proyectos a desarrollar no cambia estructuralmente. Es decir, se conocen de primera mano los requisitos del cliente, las circunstancias socioeconómicas, etc. lo que nos lleva a una situación predecible, en gran medida por la escasa evolución tecnológica que había antaño.

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Metodologías Ágiles

De acuerdo al Informe Chaos Report del Standish Group de 2019, casi un 84% de los proyectos empresariales relacionados con las IT fallaron parcial o completamente debido a una mala planificación del tiempo y de costes. Esto se debe a múltiples razones: baja productividad, falta de motivación, prisas o costes extra, entre otras.

Muchas compañías trabajan en torno a una metodología tradicional o de cascada, obedeciendo a una filosofía de inmutabilidad y sin adaptarse a nuevos cambios. Se centran en el día a día en lugar de enfocarse en objetivos a largo plazo, por lo que asumen más riesgo y logran una baja productividad.

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Team Culture

En el Método SHAPE© la unidad base de gestión, y por lo tanto de diagnóstico, es el equipo, no el individuo Los equipos están formados por individuos. Cada uno de ellos tiene unas competencias individuales. ¿Qué son las competencias y cómo podríamos explicar sus funciones?
Las competencias en términos organizativos son el conjunto de conocimientos, destrezas y habilidades que poseen las personas, las cuales les permiten desempeñar actividades adecuadamente. Todas ellas se pueden reconocer a través de comportamientos observables, aunque simultáneamente expresan y ocultan creencias, valores, intereses, etc.

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Team Culture

En apartados anteriores hemos analizado con detalle los roles de equipo, esto es, cómo las personas en tanto que individuos nos comportamos y relacionamos socialmente. Dentro de nuestro Método SHAPE©, recogiendo las investigaciones más relevantes en torno a este asunto desde los años ´50, hemos identificado 9 roles de equipo. Asimismo, hemos descrito el fenómeno de los comportamientos bloqueadores o individualistas que, no siendo un rol en tanto que tales, sí es un hecho demostrable que existen, y al que además hay que prestar especial atención dado el enorme impacto negativo que pueden tener en el desempeño, desarrollo, satisfacción y bienestar de un equipo.

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Team Culture

En apartados anteriores hemos analizado con detalle los roles de equipo, esto es, cómo las personas en tanto que individuos nos comportamos y relacionamos socialmente. Dentro de nuestro Método SHAPE©, recogiendo las investigaciones más relevantes en torno a este asunto desde los años ´50, hemos identificado 9 roles de equipo. Asimismo, hemos descrito el fenómeno de los comportamientos bloqueadores o individualistas que, no siendo un rol en tanto que tales, sí es un hecho demostrable que existen, y al que además hay que prestar especial atención dado el enorme impacto negativo que pueden tener en el desempeño, desarrollo, satisfacción y bienestar de un equipo.

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Team Culture

En el Método SHAPE© la unidad base de gestión, y por lo tanto de diagnóstico, es el equipo, no el individuo Los equipos están formados por individuos. Cada uno de ellos tiene unas competencias individuales. ¿Qué son las competencias y cómo podríamos explicar sus funciones?
Las competencias en términos organizativos son el conjunto de conocimientos, destrezas y habilidades que poseen las personas, las cuales les permiten desempeñar actividades adecuadamente. Todas ellas se pueden reconocer a través de comportamientos observables, aunque simultáneamente expresan y ocultan creencias, valores, intereses, etc.

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Team Culture

En todos los ámbitos escuchamos hoy en día el concepto de “equipo”. Por ejemplo, en el social (familia, amistades, pareja), en el deportivo (deportes de equipo), en el académico (universidad, instituto) o en el empresarial (departamentos).

En el ámbito empresarial, las organizaciones no afrontan adecuadamente los problemas. Ponen en el centro de su actividad al individuo, en vez de al equipo. Debido a esta estrategia, se trabaja en el foco incorrecto y los costes del proceso aumentan y no se aporta valor al cliente.

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Propuesta de valor

Respecto al diseño de valor de la compañía de mensajería móvil Whatsapp que ayer planteamos, nosotros pensamos que esta empresa propone unos aliviadores de dolores basados en un funcionamiento vía Internet en lugar de red telefónica. Además, en lo que a los creadores de beneficios se refiere, el usuario tiene la posibilidad de compartir imágenes, vídeos, etc. y chatear en grupos con gente de su entorno cercano.
En cuanto al producto o servicio o, más bien, el proyecto de la empresa, ésta lanza al mercado una aplicación móvil de mensajería mediante la cual se pueden enviar archivos multimedia y comunicarse por chat.
Estos días hemos explicado cómo sería la propuesta de valor eficiente y de calidad que toda compañía debería trabajar en crear. Primeramente es fundamental tener claro cuál es el proyecto, es decir, qué es lo que la empresa quiere ofrecer y cómo lo va a plasmar.
A continuación, debe pensar en los dolores del cliente y qué beneficios le reportará el producto o servicio para solucionarlos. Del mismo modo, la organización podrá redefinir el proyecto que le ofrece al cliente y saber cómo mejorarlo.
Así pues, la empresa tiene que encaminarse hacia el desarrollo de un diseño de valor para establecer los aliviadores de dolor, los creadores de beneficio y finalmente en el producto, servicio o proyecto que quiere ofrecer para solucionar el citado problema.

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Ganadores del concurso “Gestión de la Innovación en el Sector Público”

La municipalidad de Salamanca fue una de las tres entidades municipales ganadoras del concurso Gestión de la Innovación en el Sector Público (GIP) impulsado por el Laboratorio de Gobierno, en el que participaron 39 proyectos de diferentes servicios de todo Chile. El evento, organizado por shkways forma parte de la iniciativa Gestión de Innovación Pública y Desarrollo de Capital Social Comunal en Salamanca diseñado y defendido por shkways ...

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Universidad de Deusto, nuestro primer aliado

La Universidad de Deusto, fundada en 1886, es una de las mayores instituciones docentes del estado, que muestra un compromiso claro con Europa y América Latina.

Su nacimiento, en la ciudad de Bilbao, fue causa de las preocupaciones e intereses culturales tanto del País Vasco como de la Compañía de Jesús por tener una universidad propia que tuviese unos estudios superiores.

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Bienvenida Shackleton Blog
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"Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros"

¡Bienvenid*s! Hoy damos comienzo a este blog, y lo haremos dándoos una pequeña presentación del mismo.

Primero, nos gustaría volver a explicar quiénes somos, por si es el primer contacto que tenéis con esta tripulación.
Shackleton es una compañía consultora internacional con sede central en la ciudad de Bilbao y una trayectoria de 16 años, cuya propuesta de valor apunta al ámbito de la Innovación y el Emprendimiento. Además, ...

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TE ESPERAMOS

Con sede central en la ciudad de Bilbao y una trayectoria de 16 años, nuestra empresa opera en España, México, Chile y Colombia.
¿Has visto algo interesante? ¿Tienes algún proyecto ya en mente para tu equipo? Llámanos, escríbenos un correo, sin compromiso.

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